Formation accueil physique et téléphonique en Alsace

FORMATION COMPORTEMENTALE 

Bien souvent après avoir suivi une formation courte "de comportement", nous sommes livrés à nous même et ne parvenons pas à appliquer les principes appris en formation.  En réponse à cela, STRAFORMATION  espace et allonge la durée de cette formation pour s'assurer que l'apprenant pratiquera et s'habituera aux connaissances acquises.

L'objectif de cette nouvelle méthode : habituer l'apprenant à appliquer au quotidien ces nouvelles techniques.

Cet objectif ne pourra se réaliser qu'avec une formation "aérée" ainsi qu'avec un travail régulier de l'apprenant.

Cette formation se déroule sur 5 jours : 2 jours de théorie / 3 jours de pratique étalés sur 2 semaines.

L'accueil physique ou téléphonique est le reflet du sérieux de l'entreprise. Il est fortement conseillé de soigner au maximum l'image du premier contact car celle-ci est décisive.

Partenaire : standard-telephonique.fr

5 jours.

Aucun.

Vous comprendrez la notion de "service qualité".

Vous valoriserez  le personnel dans son poste.

Vous développerez  l'image d'accueil et de service de l'entreprise.

Vous découvrirez et comprendrez les attitudes qui  amélioreront la relation avec le client dans le but de dynamiser l'image de l'entreprise.

Vous prendrez en charge de manière efficace les clients en développant vos compétences techniques et relationnelles nécessaires.

2 jours de théorie / 3 jours de pratique étalés sur 2 semaines.

L'ORGANISATION HUMAINE  ET  MATERIELLE DE L'ACCUEIL.

• Les consignes : Les premières impressions, le bonjour, comment puis – je peux vous aider ?
• Son organisation : Comment aménager l’espace de réception, la présentation.
• Le rôle de chacun : Qui s’occupe de quoi précisément ?
• Les attentes du service : Comment répondre rapidement et rigoureusement face aux questions habituelles ?
• Ses missions, ses outils.
• Le profil de l'hôtesse d'accueil.
• Ses points forts, ses axes de progressions.

SAVOIR ACCUEILLIR.

• L'écoute. Bien écouter les personnes se présentant à la réception.
• L'écoute active. Eviter les pertes de temps e agissant rapidement.
• Le sourire,  le ton, le débit. Chercher à transmettre l’information rapidement.
• Le comportement. Comment rassurer des clients mécontents ?
• La reformulation. Vérifier l’information chez les clients.
• Le questionnement. Poser les bonnes questions.
• Les bases de la communication. Renseigner ou réorienter
• Au téléphone / en face à face. Savoir conclure et valider.
• Verbale : langage positif, adapté.
• Non verbale : l'attitude, la tenue.
• La maîtrise de l'expression.
• Développer son potentiel verbal.
• La communication non verbale.
• La formulation positive.
• Les outils de la communication.
• La voix, l'élocution, le langage.
• Le dialogue, reformulation / transmission.
• Les techniques qui favorisent la communication.
• Donner une image "professionnelle" et valoriser la fonction "accueil".

FAIRE FACE AUX SITUATIONS DELICATES.

• Traiter l’agressivité rapidement.
• Diagnostiquer et montrer toujours de l’intérêt aux personnes patientant au téléphonique ou en face à face.
• Réponses adaptées aux personnes impatientes.
• Identifier les situations délicates possibles.
• Analyser les modes de gestion actuels en conciliant accueil physique et téléphonique.
• Prévenir par un comportement  adapté et des méthodes efficaces.
• Eviter les formules qui provoquent l'agressivité.
• Les formules à utiliser pour rester toujours constructif.

1 575 € HT

Soit 1 883.70 € TTC

1 Heure = 45 € HT

(La durée est modulable en fonction du besoin)