Straformation.fr Strasbourg

Clients difficiles, résoudre les conflits

But de la formation :

  • Dans les situations de face à face et téléphoniques, savoir adopter les attitudes et les comportements les mieux adaptés à chaque échange.
  • Mettre un terme de façon subtile aux comportements conflictuels de certains.
  • Développer l’art de faire passer un message difficile sans être passif (ve) et surtout sans être agressif (ve).
  • Savoir être diplomate en cas de désaccords.
  • Faire face aux conflits et résoudre les problèmes liés de façon constructive.
  • Développer son charisme et la confiance en soi.
  • Conserver la rentabilité et l’image de son entreprise en ayant des automatismes pour affirmer la confiance en soi.

Durée :

21 heures

Public concerné :

Tout public.

Pré-requis :

Aucun pré-requis n'est nécessaire pour suivre cette formation, celle-ci est adaptée.

Programme :

Identifier et juger ses attitudes face à un client.
  • Les 3 attitudes à ne surtout pas adopter : Agressivité; Passivité; Manipulation.
  • Juger de son assertivité.
  • Appliquer efficacement les fondamentaux de l’affirmation de soi.
Gérer les comportements manipulateurs, passifs, voire agressifs des clients.
  • Connaître les astuces appropriées à chaque situation, maîtrise des « 4 dragons » de la passivité.
  • Adopter la meilleure réaction face à un client agressif.
  • Enrayer toute tentative, quel qu’elle soit de manipulation.
Tenir sa position devant les clients de façon sereine.
  • Répondre à une objection ou exprimer une critique en s’appuyant sur la méthode DESC.
  • Se permettre de négocier et de faire accepter certaines conditions.
  • Savoir poser les bonnes questions, des interrogations pertinentes et ciblées.
  • Savoir refuser une demande d’un client lorsque ce n’est pas à votre avantage et surtout, savoir faire accepter ce refus.
Faire face aux critiques et trouver des solutions aux conflits.
- Identifier et agir sur les 4 sources de conflits majeurs :
  • Faire un constat de la situation; 
  • Adopter les méthodes appropriées;
  • Se fixer des objectifs précis;
  • Respecter ses propres valeurs.
  • Gérer une critique infondée.
  • Surmonter les obstacles et trouver une solution au problème.
  • Permettre la critique lorsqu’elle semble constructive et en user pour en faire une information pertinente.
  • Trouver une solution mutuellement avantageuse.
Développement de l’affirmation de soi.
  • Mettre en avant l’ensemble de ses qualités et celles des autres.
  • Faire ressortir l’aspect positif de chaque difficulté rencontrée.
  • Savoir se reposer, prendre un moment à soi pour recharger ses batteries.

à savoir :

 

Toutes nos formations sont sur mesure, planifiées à la demande, modulables en fonction du besoin et du budget.

 

Vous ne trouvez pas ?

Nous mettons notre catalogue de formation à jour, si vous ne trouvez pas la formation que vous désirez n'hésitez pas à nous contacter.

 

REMISES SUR LE GROUPE !

 

Nombre de stagiaires  De 1 à 2 De 3 à 9
Tarif horaire HT   Nous contacter 29 € HT / h

 

A partir du 3ème membre inscrit de votre entreprise à cette formation !* 

*Offre non cumulable avec d’autres offres promotionnelles.

Pour plus d’informations, contactez notre centre au 09 81 22 79 07.