Straformation.fr Strasbourg

Accueil physique et téléphonique

But de la formation :

  • Vous comprendrez la notion de "service qualité".
  • Vous valoriserez  le personnel dans son poste.
  • Vous développerez  l'image d'accueil et de service de l'entreprise.
  • Vous découvrirez et comprendrez les attitudes qui  amélioreront la relation avec le client dans le but de dynamiser l'image de l'entreprise.
  • Vous prendrez en charge de manière efficace les clients en développant vos compétences techniques et relationnelles nécessaires.

Durée :

28 heures

Public concerné :

Toute personne ayant la tâche d'accueillir le public.

Pré-requis :

Aucun pré-requis n'est nécessaire pour suivre cette formation, celle-ci est adaptée.

Programme :

L'ORGANISATION HUMAINE  ET  MATERIELLE DE L'ACCUEIL.
  • Les consignes : Les premières impressions, le bonjour, comment puis – je peux vous aider ?
  • Son organisation : Comment aménager l’espace de réception, la présentation.
  • Le rôle de chacun : Qui s’occupe de quoi précisément ?
  • Les attentes du service : Comment répondre rapidement et rigoureusement face aux questions habituelles ?
  • Ses missions, ses outils.
  • Le profil de l'hôtesse d'accueil.
  • Ses points forts, ses axes de progressions.
SAVOIR ACCUEILLIR.
  • L'écoute. Bien écouter les personnes se présentant à la réception.
  • L'écoute active. Eviter les pertes de temps en agissant rapidement.
  • Le sourire,  le ton, le débit. Chercher à transmettre l’information rapidement.
  • Le comportement. Comment rassurer des clients mécontents ?
  • La reformulation. Vérifier l’information chez les clients.
  • Le questionnement. Poser les bonnes questions.
  • Les bases de la communication. Renseigner ou réorienter
  • Au téléphone / en face à face. Savoir conclure et valider.
  • Verbale : langage positif, adapté.
  • Non verbale : l'attitude, la tenue.
  • La maîtrise de l'expression.
  • Développer son potentiel verbal.
  • La communication non verbale.
  • La formulation positive.
  • Les outils de la communication.
  • La voix, l'élocution, le langage.
  • Le dialogue, reformulation / transmission.
  • Les techniques qui favorisent la communication.
  • Donner une image "professionnelle" et valoriser la fonction "accueil".
FAIRE FACE AUX SITUATIONS DELICATES.
  • Traiter l’agressivité rapidement.
  • Diagnostiquer et montrer toujours de l’intérêt aux personnes patientant au téléphone ou en face à face.
  • Réponses adaptées aux personnes impatientes.
  • Identifier les situations délicates possibles.
  • Analyser les modes de gestion actuels en conciliant accueil physique et téléphonique.
  • Prévenir par un comportement  adapté et des méthodes efficaces.
  • Eviter les formules qui provoquent l'agressivité.
  • Les formules à utiliser pour rester toujours constructif.

à savoir :

 

Toutes nos formations sont sur mesure, planifiées à la demande, modulables en fonction du besoin et du budget.

 

Vous ne trouvez pas ?

Nous mettons notre catalogue de formation à jour, si vous ne trouvez pas la formation que vous désirez n'hésitez pas à nous contacter.

 

REMISES SUR LE GROUPE !

 

Nombre de stagiaires  De 1 à 2 De 3 à 9
Tarif horaire HT   Nous contacter 29 € HT / h

 

A partir du 3ème membre inscrit de votre entreprise à cette formation !* 

*Offre non cumulable avec d’autres offres promotionnelles.

Pour plus d’informations, contactez notre centre au 09 81 22 79 07.