Optimiser sa politique de relation clientèle et de SAV

• Évaluer sa relation clientèle et prendre des mesures correctives ;
• Améliorer l’image de l’entreprise à travers un service après-vente de qualité ;
• Maîtriser les outils SAV et RC afin de gagner en organisation et réactivité ;
• Sensibiliser et apporter les attitudes gagnantes de l’équipe SAV ;
• Désamorcer les conflits et réussir à satisfaire le client sans dépasser les limites.

Rappel de l’importance de la satisfaction clientèle

• La difficulté à trouver de nouveaux clients ;
• L’intérêt à fidéliser le client ;
• Rappeler les objectifs de l’entreprise.

Évaluation de son propre service client

• Prise en considération des remarques de l’équipe SAV ;
• Tester anonymement son service relation clientèle ;
• Dresser l’état des lieux et son mode de fonctionnement actuel ;
• Analyse des statistiques des avis clients ;
• Identifier les raisons de sa clientèle perdue ;
• Analyse du service client de la concurrence.

Définir ses objectifs

• Définir sa marge d’effort possible en termes de geste commercial en temps de négociation ;
• Identifier les signaux d’alertes apparents et cachés des clients insatisfaits ;
• Créer des offres spéciales pour clients perdus ;
• Créer des offres pour récompenser les clients fidèles.

Les outils RC et SAV

• Liste des outils existants facilitant la relation clientèle ;
• Le travail collaboratif ;
• Adéquation entre les objectifs et les outils informatiques de la société.

Former son équipe de relation clientèle et de SAV

• Sensibiliser toute son équipe de l’importance de la relation clientèle ;
• Former son équipe aux nouveaux objectifs et aux nouveaux outils ;
• Motiver et challenger son équipe avec des objectifs de résultat ;
• Les techniques de gestion des conflits ;
• Adopter une attitude rassurante pratiquer l’écoute active ;
• Analyse des résultats et mesures correctives.

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